Een retour van 25 euro op een product met 6% retourpercentage zit verstopt in je marge

Kort antwoord. Een retour kost verwerking, verzending heen en terug, en soms afwaardering. Bij een verwerkingskost van 25 euro en een retourpercentage van 6% zit er een vaste kostencomponent in elk product die je moet toerekenen naar je marge. Een retourmodule boekt de creditfactuur, maar neemt niet de beslissing wat er met het product en de kosten gebeurt. Dat is jouw proces.

Retouren horen bij e-commerce. Het gemiddelde retourpercentage ligt tussen de 20% en 30%, bij vrouwenfashion zelfs boven de 40%, en op marketplaces wijkt het per platform af (bron: Thuiswinkel.org). De vraag is niet of je retouren hebt. De vraag is of je weet wat ze je kosten.

Wat kost een retour echt?

Niet alleen het terugsturen. Een retour kost de verwerking, de verzending heen en weer, de controle, en soms een afwaardering omdat het product niet meer als nieuw verkoopt.

Reken het door en het wordt concreet. Kost een retour 25 euro om te verwerken en is het retourpercentage van een product 6%, dan draagt elk verkocht exemplaar een stukje retourkost. Dat hoort in je prijs en in je marge, niet als verrassing aan het eind van het kwartaal.

Retourpercentage per product en per kanaal bijhouden

Een gemiddeld retourpercentage zegt weinig. Het gemiddelde verbergt de uitschieters.

Wat je wilt weten: welke producten komen het vaakst terug, en om welke reden. En welk kanaal kost je het meest aan retouren. Een product dat op je eigen shop prima verkoopt, kan op een marketplace een retourpercentage hebben dat de marge opeet. Zie je dat niet per kanaal, dan stuur je op omzet terwijl een kanaal je geld kost.

De beslissing die een retourmodule niet neemt

Een retourmodule kent één flow: aanvraag, goedkeuring, geld terug, terug op voorraad. Maar de echte vraag is een beslisboom.

• Komt dit product terug op voorraad, naar een outletkanaal, of naar de afschrijving?
• Wie betaalt de retour, en kun je de kosten terugleggen bij de leverancier of onder garantie?
• Is dit een serie-retourneerder die je anders wilt behandelen?

Dat zijn beslissingen, geen statuswijzigingen. Het pakket boekt een creditfactuur. Jouw proces neemt de beslissing, en die is per bedrijf anders omdat jouw producten, kanalen en leveranciersafspraken van jou zijn.

Retourkosten doorbelasten en toerekenen

Hier sluit het op je marge aan. Een retour door een productfout hoort bij de leverancier, niet bij jou. Maar dat kun je alleen doorbelasten als je de retour koppelt aan de juiste leverancier en de juiste inkooporder.

Dat lukt alleen als je sourcing-overzicht klopt. Daarom hangt dit samen met inkoop bijhouden bij meerdere leveranciers: zonder te weten wat je bij welke leverancier kocht, kun je een retour niet terugleggen waar hij hoort.

De vraag is niet alleen waarom je het zo doet, maar welk doel je wilt bereiken: grip op je retourkosten, met minder handwerk. Daarom licht ik je retourproces eerst goed door. Een deel van de retouren is zo gegroeid en los je op door de oorzaak aan te pakken. De rest, de toerekening en de beslisboom, bouw ik zo dat ze automatisch meelopen bij elke retour, in plaats van dat jij ze elke keer met de hand maakt.